Wie digitalisiere ich mein Unternehmen nach dem Vorbild Amazon?<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">6</span> min Lesezeit</span>

Wie digitalisiere ich mein Unternehmen nach dem Vorbild Amazon?6 min Lesezeit

Ich als Kunde bin ja verwöhnt. Amazon, Ebay oder booking.com informieren mich 24/7 über den Status meiner Bestellungen oder meines Urlaubs, über Preise oder über alternative Produkte. Ziehe ich um, ändere ich meine Adresse kurzerhand selber; erhalte ich neue Kreditkartendaten, hinterlege ich sie gemütlich abends von der Couch aus. Wenn ich ein Anliegen habe, gibt es ein Kontaktfeld mit sieben thematischen Auswahlmöglichkeiten, die mich dann ganz entspannt im Prozess weiterleiten, bis ich meinen Wunsch losgeworden bin. Auf diese Weise kann ich mich mitteilen, jederzeit Änderungen vornehmen und bin weder an Bürozeiten noch an Erreichbarkeiten gebunden.

Benchmark Kundenservice und Automatisierung

Die digitalen Konzerne unserer Zeit sind Benchmark in Sachen Kundenservice und Automatisierung, das ist klar. Wie komme ich als Immobilienunternehmen dorthin? Ist es mit der Entscheidung der Geschäftsleitung getan: Wir digitalisieren und automatisieren alles nach dem Vorbild von Amazon? Meine Prognose: Damit binde ich mir ein Riesenprojekt mit großem Scheiterpotenzial ans Bein. Denn ALLE Prozesse auf einen Schlag zu digitalisieren und zu automatisieren lässt weder Lernkurven zu noch kann in einer zeitlich realistischen Frequenz geschehen. Digital werden: natürlich. Automatisieren: auf jeden Fall. Aber in kleinen Schritten.

Wie das funktionieren kann, betrachten wir einmal anhand eines für viele Immobilienunternehmen allgegenwärtigen Themas. Insbesondere in Ballungszentren landen über das Wochenende gerne Dutzende, wenn nicht gar Hunderte von Anfragen auf eine attraktive Immobilie. Das gilt übrigens ebenso für Mietimmobilien wie auch für spannende Kaufobjekte. Wie sieht der Prozess ab hier heute aus? Leider erhalten die Hälfte der Interessenten gar keine Antwort, aus den anderen werden nach bestimmten Kriterien – etwa vollständige Datensätze, im Portal hinterlegtes Profil – Interessenten herausgesucht, die das vollständige Exposé erhalten und für eine Besichtigung in Frage kommen. Gegebenenfalls ist bereits ein Filter im Sinne eines 360-Grad-Rundganges gesetzt.

Wie lässt sich dieser Prozess am besten digitalisieren?

Schritt 1: Die Arbeit transparent machen. Dafür baue ich mir ein Flywheel mit meinen Phasen und zerlege jede dieser Phasen in einen Funnel, um die Customer Journey digitalisiert abzubilden und am Ende auch auswertbar zu machen. Nach dem Flywheel-Prinzip arbeiten auch Amazon, Hubspot und Co. mittlerweile. Googeln Sie es mal.

Was ist ein Flywheel?

Ein Flywheel ist ein System, das die Unternehmensstrategie stützt und auf dem Prinzip „zufriedener Kunde“ basiert bzw. diesen in den Fokus rückt. Sozusagen ein Zyklus, ein Schwungrad des Erfolgs. Dieses Schwungrad besteht aus mehreren Phasen, in die kontinuierlich eingezahlt wird. Die Phasen definieren sich anhand der Unternehmensstrategie. Bei einem Wohnimmobilienmakler können es zum Beispiel die Phasen Akquise, Aufbereitung, Vermarktung, Vertragsphase und After Sales sein.

Nun gilt es, für jede dieser Phasen sukzessive die Arbeitsschritte transparent zu machen. Was passiert, analog zu unserem Beispiel, in der Phase der Vermarktung? Kurz zum Verständnis: Während der Akquise-Phase ist das Objekt eingekauft worden. In der Aufbereitungsphase sind die Bilder gemacht, Alternativgrundrisse angefertigt, der Energieausweis beantragt worden und so fort. Nun ist das Objekt im Portal und auf der Webseite veröffentlicht und erhält jede Menge Traffic – die Vermarktungsphase.

Nun „baue“ ich mir einen Funnel, indem ich überlege, was jetzt passiert. Der Interessent fragt an, ich muss ihn qualifizieren, mit ihm besichtigen, seine Bonität klären bis hin zum Abschluss, wo ich ihn in die Vertragsphase leite.

Doch zunächst landet er als sogenannter MQL, Marketing Qualified Lead, in meinem System. Das ist jemand, der sich grundsätzlich für die Immobilie interessiert und bereit ist, mir seine Daten zu geben. Damit ist er einer von Dutzenden, siehe oben. Was kann ich tun, um ihn in dem Prozess weiter zu qualifizieren und seine Glaubwürdigkeit als Interessent zu prüfen? Ich schicke ihm nun ein Interaktives Exposé. Das ist ein Online-Exposé, in dem ich tracken kann, wieviel Zeit der Interessent hierin verbracht hat. Parallel habe ich über das Interaktive Exposé die Möglichkeit, die DSGVO-erforderliche Kontakterlaubnis einzuholen, insofern das noch nicht geschehen ist.

Hat er hier eine vordefinierte Zeitspanne verbracht, vielleicht via Chat-Funktion zwei oder  drei Fragen gestellt, dann hat er seine Glaubwürdigkeit „bewiesen“ und sich durch einen hohen Aktivitätsindex weiterqualifiziert zum SQL, dem Sales Qualified Lead. Ein SQL ist jemand, der sich zu einem echten Kaufinteressenten entwickelt hat.

Im nächsten Schritt besichtige ich mit ihm. Möchte er kaufen oder mieten, muss er nun verschiedene Bedingungen erfüllen, um zum, nennen wir ihn „Kaufinteressenten“ zu werden. Im Falle der Miete kann es die Schufa-Auskunft sein sowie das Hochladen der letzten drei Gehaltsabrechnungen, im Falle des Kaufs die Finanzierungszusage der Bank. Am Ende dieser Phase liegt zum Beispiel der Schritt: Immobilie reserviert. Zum Käufer beziehungsweise Mieter qualifiziert ihn dann der Notar- bzw. Mietvertrag.

Was liegt hinter diesem Beispiel?

Es sind strategische Überlegungen, die natürlich in jedem Unternehmen anders definiert werden können, und zwar folgende:

  1. Welche Phase oder Stufe durchläuft der Kunde? Was sind ihre Schritte? Welche möchte ich abdecken?
  2. Definition: Was bedeutet das, dass der Kunde sich in der jeweiligen Phase befindet? Woran mache ich das fest?
  3. Transition: Wie schaffe ich es, den Kunden von einer Stufe in die nächste zu befördern. Sprich: Wie schiebe ich ihn in der Customer Journey weiter und weiter? Und welche Bedingungen muss er erfüllen, um weiterzukommen?

Nun überlege ich, welche Aktionen ich zwischen den einzelnen Stufen einbauen kann. Neben den oben exemplarisch erwähnten gibt es natürlich zahlreiche weitere mögliche Interaktionen, um den Interessenten zu qualifizieren. Nach der Zusendung des Interaktiven Exposés kann es etwa die Einladung zum eigenen Portal mit Datenpflege sein. Dann eine DSGVO-Mail: Bitte erlaube mir, dass ich dir weitere Angebote zusende. Es kann ein Link zum Content-Bereich auf der Webseite sein. Dann der Link: Schau mal, so funktioniert eine Finanzierung, der zum eigenen Portal führt. Etc., der Phantasie sind da natürlich keine Grenzen gesetzt. Wichtig aber: Mit der Aktion muss eine Bedingung verknüpft sein. Also etwa: Datensatz vervollständigt. Interaktives Exposé angesehen, sieben Minuten darin verbracht. 360-Grad-Rundgang durchgegangen und drei Fragen gestellt. Finanzierungs-Check ausgefüllt. Und so fort.

  • Ich betrachte mein Geschäftsmodell und baue mir zunächst mein Flywheel.
  • Darin definiere ich meine Phasen.
  • Diese Phasen zerlege ich in einzelne Teile und erhalte meinen Funnel, der wiederum Phasen enthält.
  • Daraufhin überlege ich, welche Bedingungen der Interessent erfüllen muss, um in die nächste Phase zu kommen und welche Aktionen von meiner Seite aus ihm dabei helfen.
  • Nun ist die Customer Journey transparent und ich kann überlegen, wo ich digitalisiere und automatisiere. Das kann das DSGVO-Thema sein, das über das Interaktive Exposé abgedeckt ist. Das kann ein Schufa-Partner sein. Die Einladung in ein Finanzierungsportal. Gerade vorne im Prozess sind viele Punkte, die digitalisierbar sind. Was es auch immer sei: Nun kann ich neue Aktionen kreieren, die wirklich digital sind. Und parallel mein System sauber halten. Zum Beispiel indem der Datensatz automatisch gelöscht wird, wenn nach fünf Wochen keinerlei weitere Aktionen erfolgen.

Ergo: Digitalisierung Schritt für Schritt

Damit folge ich dem Vorbild der automatisierten Top-Konzerne unserer Zeit und kann sukzessive und nach eingehender Analyse mein Unternehmen Schritt für Schritt in das digitale Zeitalter überführen. Und zwar anhand der bewussten Entscheidung: Wo digitalisiere ich, um freie Zeit für meine Mitarbeiter zu schaffen und den größten Kundennutzen mit der digitalen Lösung zu erreichen? Und an welcher Stelle bleibt es nach wie vor essenziell, dass Immobiliengeschäfte immer noch Menschen mit Menschen machen?

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